Direito do Consumidor

2. Ações judiciais para reparação de danos, pelos motivos a seguir enumerados de forma exemplificativa, de forma individual ou cumulativa, com fundamento nos arts. 6º, VI e 14 do CDC, que tratam da responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.1 – Cobrança indevida;

No âmbito da relação de consumo, o requerimento administrativo ou judicial para coibir cobrança indevida está fundamentado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente nos arts. 6º, 39, 42 e 14. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, ou seja, independe de culpa, bastando a comprovação da cobrança indevida ou abusiva.

Hipóteses legais para coibir cobranças indevidas:

1. a) Cobrança por serviço não contratado, como por exemplo inclusão de seguros, assistências ou serviços adicionais sem autorização, prática proibida pelo inciso III do art. 39, do CDC.

1. b) Cobrança de valor superior ao contratado ou anunciado em promoção, violando os incisos III e IV, do art. 6º do CDC, referente ao Direito à informação clara e à proteção contra práticas abusivas.

1. c) Cobrança de dívida já paga ou inexistente, cumulada com negativação indevida do nome do consumidor em cadastros restritivos de crédito.

1. d) Cobrança vexatória ou constrangedora através de insistentes telefonemas, ameaças ou exposição pública.

1. e) Cobrança por falha na prestação do serviço, como por exemplo serviço não realizado, parcialmente realizado, cancelado ou defeituoso.

O consumidor pode agir em busca dos seus direitos administrativamente ou judicialmente, ingressar com ação de repetição de indébito ou ação declaratória de inexistência de débito com pedido de indenização por danos morais, especialmente em caso de negativação indevida.

2.2 – Produto com vício ou defeito.

No âmbito da relação de consumo, a responsabilidade por produto com vício ou defeito está prevista nos arts. 12 a 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e caracteriza-se como responsabilidade objetiva, ou seja, independe de culpa.

Vício, na forma do art. 18 do CDC é um problema que torna o produto impróprio ou inadequado ao consumo, ou que diminui seu valor, como por exemplo, celular com defeito de fábrica, alimento vencido, carro com falha mecânica de origem).

Defeito, de acordo com o art. 12 do CDC é um problema que, além do vício, causa ou pode causar risco à segurança ou à saúde do consumidor, como por exemplo, a explosão de um celular, freios de carro que falham e causam acidente).

Hipóteses comuns de responsabilização:

1. a) Produto que não funciona adequadamente (vício de qualidade);

1. b) Produto com prazo de validade vencido ou alterado;

1. c) Produto que apresenta riscos não informados ao consumidor (defeito de segurança).

1. d) Produto que causa dano físico, material ou moral ao consumidor (defeito com dano).

1. e) Produto com vício oculto, percebido apenas com o uso prolongado.

1. f) Falha na assistência técnica ou negativa de troca/reparo dentro da garantia legal.

2.3 – Serviços não prestados, mal prestados ou prestados parcialmente.

No âmbito da relação de consumo, a responsabilização por serviços não prestados, mal prestados ou prestados parcialmente está prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a responsabilidade objetiva do prestador de serviços, ou seja, independe de culpa.

Hipóteses de responsabilização:

1. a) Serviço não prestado após pagamento, como por exemplo, curso contratado que não ocorre, reparo pago e não realizado etc.

1. b) Serviço prestado de forma inadequada ou com falhas, como por exemplo, obra malfeita, atendimento médico negligente, manutenção ineficaz etc.

1. c) Serviço prestado parcialmente ou de forma incompleta, como por exemplo entrega de parte do serviço contratado, omissão de etapas essenciais.

1. d) Descumprimento de prazo acordado sem justificativa plausível.

1. e) Omissão de informações ou informações enganosas sobre o serviço.

Direitos do consumidor:

1. a) Reexecução do serviço, sem custo adicional;

1. b) Restituição imediata do valor pago;

1. c) Abatimento proporcional do preço;

1. d) Indenização por danos materiais e morais, se houver prejuízo;

1. e) Reclamação no Procon ou ação judicial para reparação.

2.4 – Negativa indevida de cobertura por planos de saúde.

No âmbito da relação de consumo, a negativa indevida de cobertura por planos de saúde configura falha na prestação de serviço, sujeita à responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Hipóteses comuns de falha na prestação por negativa indevida:

1. a) Negativa de cobertura para procedimentos indicados por médico credenciado, sob alegação de exclusão contratual.

1. b) Negativa de tratamento fora do Rol da ANS, mesmo quando essencial e prescrito.

1. c) Recusa de cobertura por alegada “carência”, mesmo em situações de urgência e emergência.

1. d) Negativa de fornecimento de medicamentos, inclusive de alto custo, necessários ao tratamento.

1. e) Negativa de exames, terapias ou cirurgias essenciais ao diagnóstico e tratamento.

1. f) Recusa de cobertura com base em cláusulas abusivas ou genéricas.

2.5 – Direito dos passageiros.

Na relação de consumo no transporte de passageiros, falhas na prestação de serviços configuram vício do serviço conforme o art. 14 combinado com os artigos 6º e 20, todos do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa.

Hipóteses comuns de falha nesta prestação de serviços são:

1. a) Atraso ou cancelamento de viagem sem justificativa plausível e sem assistência adequada.

1. b) Overbooking (venda de passagens além da capacidade do veículo de transporte, muito comum no transporte aéreo).

1. c) Extravio, violação ou dano à bagagem.

1. d) Mau atendimento ou falta de acessibilidade.

1. e) Desrespeito a direitos específicos (idosos, pessoas com deficiência etc.).

2.6 – Fornecimento de medicamentos de alto custo.

No âmbito da relação de consumo, o fornecimento de medicamentos de alto custo pode ser requerido administrativa ou judicialmente, com fundamento na responsabilidade objetiva do Estado (arts. 196 e 197 da Constituição Federal) e na proteção do consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente quando o medicamento é negado por planos de saúde ou pela rede pública.

2.6.1 – Hipóteses legais para o requerimento de medicamentos de alto custo:

I – Pelo SUS (Sistema Único de Saúde):

Fundamento: Constituição Federal, art. 196 – A saúde é direito de todos e dever do Estado.

Hipóteses:

1. a) Ausência do medicamento na lista oficial (RENAME).

1. b) Falta de fornecimento contínuo.

1. c) Necessidade de medicamento não padronizado, mas prescrito por médico.

II – Contra planos de saúde (relações de consumo):

Fundamentos: Arts. 6º, 14 e 51 do CDC + Lei nº 9.656/98 (Lei dos Planos de Saúde).

Hipóteses:

1. a) Negativa de medicamento prescrito por médico credenciado.

1. b) Recusa com base em cláusulas contratuais abusivas (ex: fora do Rol da ANS).

O requerimento pode ser feito administrativamente junto ao SUS ou judicialmente, caso seja negado ou não ocorra resposta em prazo razoável, com fundamento no art. 196 da Constituição Federal, no CDC, arts. 6º, 14 e 51, na Lei nº 9.656/98: regula os planos de saúde e em Súmulas dos tribunais.

2.7 – Fornecimento de home care.

No âmbito da relação de consumo, o fornecimento de home care (internação domiciliar) pode ser requerido administrativa ou judicialmente com base na responsabilidade objetiva dos planos de saúde, conforme os arts. 6º, 14 e 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Lei nº 9.656/98 (Lei dos Planos de Saúde).

Hipóteses legais para requerer home care em caso de negativa:

1. a) Home care indicado por médico assistente credenciado que recomenda o tratamento domiciliar. Em caso de negativa pelo plano de saúde, tal prática é considerada abusiva, conforme jurisprudência do STJ.

1. b) Quando o plano de saúde cobre a internação hospitalar, devendo haver também para o home care, sem custo adicional, desde que seja uma alternativa segura e recomendada.

1. c) Negativa com base em cláusula genérica ou sob o argumento de que o home care não está no rol da ANS ou não consta expressamente no contrato é ilegal e abusiva, na forma da jurisprudência consolidada do STJ.

O requerimento pode ser formulado administrativamente e judicialmente, com pedido de liminar, demonstrando urgência (risco à saúde), recomendação médica e com prova da recusa administrativa, cumulado com pedido de indenização por danos morais e materiais em caso de agravamento do quadro ou sofrimento desnecessário.

2.8 – Fornecimento de tratamento de alto custo.

No âmbito da relação de consumo, a negativa de fornecimento de tratamento de alto custo, especialmente por planos de saúde, pode ensejar responsabilização legal com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e em normas da Lei dos Planos de Saúde (Lei nº 9.656/98). A seguir, algumas hipóteses legais de responsabilização:

1. a) O plano de saúde ou a seguradora responde objetivamente (sem necessidade de prova de culpa) por falha na prestação do serviço, como a recusa indevida de tratamento essencial à saúde.

Exemplo: Recusa de cobertura para medicamento ou cirurgia prescrita pelo médico do paciente.

1. b) A negativa de tratamento compromete a boa-fé objetiva e contraria a função social do contrato, especialmente quando o tratamento é necessário para preservar a saúde ou a vida do consumidor.

1. c) Cláusulas contratuais que limitam tratamentos essenciais, medicamentos de alto custo ou procedimentos fora do rol da ANS podem ser consideradas abusivas, pois colocam o consumidor em desvantagem exagerada.

1. d) A recusa de tratamento pode afrontar princípios constitucionais como a dignidade da pessoa humana e o direito social à saúde, que influenciam a interpretação das normas consumeristas.

1. e) Se o tratamento, ainda que de alto custo, estiver relacionado à enfermidade coberta, a negativa pode configurar descumprimento contratual e ilícito civil.

2.9 – Fraude do falso PIX, do falso TED, do falso presente.

No âmbito da relação de consumo, a ocorrência de fraudes como o falso PIX, falso TED ou o falso presente, através de links fraudulentos que se passam por promoções, pode gerar a responsabilização objetiva dos fornecedores de produtos ou serviços, instituições financeiras ou plataformas digitais, com base no Código de Defesa do Consumidor, conforme as hipóteses abaixo:

1. a) O fornecedor, por exemplo, banco, loja ou marketplace, responde objetivamente pelos danos causados por defeito na segurança do serviço, como ausência de sistemas antifraude, falha de verificação de transações suspeitas ou negligência na proteção de dados.

Exemplo: Banco que permite transferência via falso comprovante de PIX sem verificação mínima de autenticidade.

1. b) O consumidor tem direito à informação adequada e à segurança contra riscos. Quando uma empresa não adota medidas preventivas para proteger o consumidor contra fraudes conhecidas, pode ser responsabilizada.

Exemplo: Site que envia links de “presentes” falsos ou expõe o consumidor a golpe sem alerta prévio.

1. c) Negar indenização por perdas causadas por fraude, quando o fornecedor contribuiu ou foi omisso, pode configurar cláusula abusiva ou violação da boa-fé objetiva.

1. d) Mesmo que a fraude seja de terceiro, o banco pode ser responsabilizado por não adotar mecanismos eficazes de segurança.
   
   

Exemplo: TED falso ou golpe do falso presente enviado por e-mail sem autenticação de remetente confiável.

1. e) Em contratos de adesão, como por exemplo, o uso de plataformas digitais, e-commerce ou apps bancários, é dever do fornecedor zelar pelo equilíbrio nas relações e agir com boa-fé. O silêncio ou descuido diante de fraudes rompe esse dever.

Exemplo: Plataforma que não retira link de presente falso denunciado repetidamente por usuários.

2.10 – Golpe da falsa central de atendimento.

No âmbito da relação de consumo, a responsabilização em casos de golpe da falsa central de atendimento ocorre quando instituições financeiras ou empresas falham em garantir a segurança adequada de seus canais de atendimento, permitindo que golpistas se passem por representantes legítimos. 

A responsabilização se fundamenta no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente nos arts. 6º, 14 e 20, que tratam da responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.

O que é o chamado golpe da falsa central?

Ocorre quando o consumidor é induzido a telefonar ou atender uma suposta central de atendimento (via telefone, e-mail, SMS ou WhatsApp), fornecendo dados bancários ou realizando transações, acreditando estar em contato com seu banco ou operadora.

Hipóteses legais de responsabilização:

1. a) Defeito na prestação do serviço bancário ou de telecomunicação, por falta da adoção por estas instituições de medidas de segurança que evitem a interceptação ou uso indevido de dados, com fundamento no Art. 14 do CDC, que trata da responsabilidade objetiva por defeito na prestação do serviço.

1. b) Ausência de informação clara e eficaz sobre riscos da operação realizada pelo consumidor, como por exemplo, a respeito de alertas sobre golpes, com fundamento no inciso III do art. 6º do CDC.

1. c) Falha nos mecanismos de autenticação e prevenção de fraudes, pelo fato da instituição não adotar mecanismos eficientes de proteção, respondendo, como consequência, pelos prejuízos.

1. d) Responsabilidade solidária entre banco e operadora, quando da ocorrência de fraudes com cartão de crédito ou com operações bancárias.

Direitos do consumidor:

O consumidor, sendo vítima deste tipo de golpe, tem direito ao reembolso integral dos valores transferidos ou desviados, indenização por danos morais e materiais, possibilidade de ingressar com ação judicial de repetição de indébito e de indenização por falha na segurança do serviço.

2.11 – Golpe do motoboy.

No âmbito da relação de consumo, a responsabilização pelo golpe do motoboy ocorre quando instituições financeiras ou operadoras de cartão falham na prestação segura do serviço, permitindo que golpistas se passem por seus representantes para recolher cartões, senhas ou realizar transações fraudulentas. Essa responsabilização se baseia principalmente no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Em que consiste o chamado golpe do motoboy?

Golpistas se passam por atendentes de banco ou operadora de cartão, alegam fraude na conta ou no cartão e enviam um “motoboy” para recolher o cartão e a senha da vítima, que depois é usada para fazer saques e compras indevidas.

Fundamentos legais para responsabilização:

1. a) Responsabilidade objetiva do fornecedor, pois sendo o banco ou instituição prestadora de serviços, responde independentemente de culpa, por falha na segurança do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

1. b) Dever de segurança e informação clara ao consumidor, pois tem direito à proteção contra práticas enganosas e riscos previsíveis, na forma dos incisos I e III, do art. 6º do CDC.

1. c) Responsabilidade por risco da atividade para as empresas que atuam com cartões e operações financeiras assumem o risco da atividade.

1. d) Vedação de cláusulas abusivas e inversão do ônus da prova, considerando que é vedada a transferência da culpa pelo fato jurídico ocorrido à vítima, sendo abusiva tal prática, especialmente diante da vulnerabilidade do consumidor.

Direitos do consumidor:

O consumidor tem direito ao reembolso integral dos valores desviados, indenização por danos morais, em razão do abalo emocional, constrangimento e frustração, devendo ser requerido na ação judicial a inversão do ônus da prova (com base na hipossuficiência do consumidor).

2.12 – Golpe da falsa portabilidade.

No âmbito da relação de consumo, o golpe da falsa portabilidade ocorre quando golpistas se passam por representantes de instituições financeiras e induzem o consumidor, especialmente aposentados e pensionistas, a realizar uma portabilidade de crédito ou contratação de novo empréstimo sem o devido esclarecimento, muitas vezes sob falsos pretextos, como por exemplo, redução de juros, atualização cadastral, refinanciamento etc.

A responsabilização da instituição financeira neste caso, está amparada no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente em razão da responsabilidade objetiva, da falta de transparência na informação e da hiper vulnerabilidade do consumidor, especialmente idosos e aposentados.

São direitos do consumidor lesado:

1. a) Cancelamento do contrato fraudulento;

1. b) Restituição dos valores indevidamente descontados;

1. c) Indenização por danos morais;

1. d) Revisão contratual ou nulidade absoluta do negócio jurídico, com base no vício de consentimento.

2.13 – Golpe do falso leilão.

No âmbito das relações de consumo, o golpe do falso leilão pode gerar responsabilidade civil com base no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando há a participação ou omissão de plataformas digitais, instituições financeiras ou empresas envolvidas no anúncio ou processamento da transação. A responsabilidade pode recair nas seguintes hipóteses:

1. a) O fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço, inclusive por falta de segurança ou informações adequadas.

Exemplo: Plataforma que permite a realização de leilões falsos sem verificação mínima de autenticidade.

1. b) Responsabilidade solidária de todos os envolvidos na cadeia de consumo.
   
   

Exemplo: Instituição financeira que processa o pagamento para conta suspeita sem mecanismos de prevenção a fraudes.

1. c) Falha na segurança da informação por ausência de mecanismos eficazes para proteger o consumidor contra fraudes, gerando responsabilidade do fornecedor.

1. d) Dever de informação clara e adequada, poia o fornecedor, leiloeiro ou plataforma que deixe de esclarecer que o leilão é falso, simulado ou não oficial, caracteriza-se a violação do dever de informação.

Exemplo: Site ou página que simula identidade visual de leiloeiro oficial para enganar consumidores.

1. e) Publicidade enganosa ou abusiva, pois a divulgação de leilões falsos com promessa de bens inexistentes pode configurar publicidade enganosa, gerando responsabilização do anunciante e da plataforma.

Observações importantes:

1. a) Se a fraude ocorrer via WhatsApp ou redes sociais, a responsabilidade da plataforma pode ser analisada conforme a jurisprudência do STJ, que reconhece a possibilidade de responsabilidade solidária em casos de omissão grave.

1. b) O consumidor pode pleitear reparação por danos materiais e morais.

2.14 – Golpe do falso boleto.

No âmbito das relações de consumo, o golpe do falso boleto é uma forma de fraude que pode ensejar a responsabilização objetiva de fornecedores e instituições envolvidas, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor (CDC). A seguir, apresento as principais hipóteses legais de responsabilização:

1. a) O fornecedor de serviços (como a empresa que emitiu ou encaminhou o boleto) responde independentemente de culpa pelos danos decorrentes de falhas na prestação do serviço, como envio de boletos falsos, clonagem ou fraudes em seus canais.

Exemplo: Empresa que envia boleto por e-mail sem verificação de segurança, permitindo adulterações.

1. b) Dever de segurança na prestação do serviço (arts. 6º, I e 14, CDC)

O fornecedor tem o dever legal de garantir segurança adequada ao serviço, especialmente em meios eletrônicos. Se o boleto falso foi gerado ou alterado por falha no sistema da empresa ou do banco, há responsabilidade.

Exemplo: Site com falha de segurança que permite download de boleto adulterado.

1. c) Todos os participantes da cadeia de consumo podem ser responsabilizados solidariamente pelo prejuízo, inclusive instituições financeiras, operadoras de pagamento, empresas de cobrança e intermediários digitais.

1. d) Dever de informação. A ausência de informações claras sobre canais oficiais de pagamento, autenticação do boleto, ou prevenção contra fraudes configura violação do dever de informação e acarreta responsabilidade.

Exemplo: Empresa não alerta o consumidor sobre como conferir a autenticidade do boleto.

1. e) Se o boleto falso foi gerado em ambiente da própria empresa ou por meio de link que ela forneceu, há defeito no serviço, e isso gera responsabilidade pelo dano.

Exemplo: Envio de boleto por SMS ou e-mail, sem proteção contra adulteração.

2.15 – Golpes de engenharia social do whatsaap.

No âmbito da relação de consumo, os golpes de engenharia social via WhatsApp envolvem a manipulação psicológica do consumidor para obtenção de dados pessoais, bancários ou realização de transferências indevidas. 

Nestes casos, a responsabilização das instituições financeiras ou das plataformas pode ocorrer com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na jurisprudência dos tribunais superiores.

Hipóteses legais de responsabilização:

1. a) Responsabilidade objetiva por falha na prestação de serviço das instituições financeiras e plataformas digitais respondem independentemente de culpa por danos causados por defeitos na segurança do serviço, na forma do Art. 14 do CDC.

13. b) Dever de segurança e proteção de dados, devendo os fornecedores adotarem medidas eficazes para garantir a segurança das transações e dos dados pessoais dos usuários, nos termos do inciso VI do art. 6º do CDC e do art. 46 da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei 13.709/2018, art. 46, que trata da obrigação de proteger dados contra acessos não autorizados.

1. c) Risco do empreendimento e dever de vigilância do sistema, pois o fornecedor assume o risco da atividade, inclusive dos atos praticados por terceiros (como golpistas), se houver falha no sistema de segurança ou falta de mecanismos de verificação.

1. d) Publicidade enganosa e omissão de informações, pois a omissão de alertas claros sobre golpes comuns nas plataformas pode ser interpretada como omissão culposa.

1. e) Responsáveis possíveis para responder por este tipo de golpe são as instituições financeiras, por permitir movimentações indevidas sem duplo fator de autenticação, as plataformas digitais (WhatsApp, por exemplo), caso haja falha na proteção de contas, ausência de verificação em duas etapas ou não remoção rápida de contas falsas e as prestadoras de telefonia, em caso de clonagem de chip (SIM swap), por falha no controle de segurança de portabilidade ou troca de chip.

A responsabilidade civil no CDC é objetiva, com base no risco do empreendimento e na falha na prestação de serviço. 

Mesmo em golpes praticados por terceiros, o fornecedor de produtos e/ou serviços pode ser responsabilizado se não adotou medidas eficazes de segurança, não agiu com diligência para evitar ou minimizar o dano e falhou na informação e orientação dos consumidores.

Um exemplo deste tipo de golpe é a mãe se passando por mãe da vítima, mas não é a mãe dela.